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∷ 行業動態

問題頻現 定制家具行業痛點待解

發布時間:2017/4/15 16:26:31

        近兩年,定制家具行業發展迅速,“定制”深得消費者喜愛,同時受消費者詬病的問題也較多,“貨不對板、延遲交付、售后跟不上”等問題也多次暴露在公眾視野中。行業缺乏國家層面的標準去規范約束是不爭的事實,行業準入門檻較低,直接導致市場上打著定制家具招牌的企業“遍地開花”,但部分企業并不具備為消費者提供定制服務的能力! 

        相較于傳統的成品家具而言,定制家具改變了服務方式、銷售方式,作為新鮮事物,其在發展過程中遇到的問題該如何解決? 

        “品”與“質”的較量。據《中國經營報》記者了解,定制家具因其“滿足個性化需求”的特色,深受消費者青睞,近兩年來發展迅猛,市場逐漸形成以索菲亞(53.740,-0.28,-0.52%)家居股份有限公司(002572.SZ,以下簡稱“索菲亞”)、歐派家居集團股份有限公司(以下簡稱“歐派”)、廣州尚品宅配家居股份有限公司(以下簡稱“尚品宅配”)、廣州好萊客(29.990,-0.87,-2.82%)創意家居股份有限公司(603898.SH,以下簡稱“好萊客”)四大“巨頭”為代表的競爭格局。

        雖說品牌是消費者購買產品的核心,但事實是大品牌并不一定等于高質量,尤其是在定制家具行業。近日,有消費者向記者反映購買索菲亞等產品時的“遭遇”。

        據董女士描述,在與索菲亞門店工作人員交涉過程中,先是設計師前前后后修改設計圖紙近半年,仍然未達到讓自己滿意的程度,她想退款,但索菲亞工作人員表示定金不能退。后來她將定制的衣柜改成做書桌。不過,1.2米高的書桌收費近3000元,董女士認為價格太高。雙方溝通后,未達成一致,索菲亞工作人員對董女士的退款要求置之不理。

        “雖然退款拿到手了,但如果出高價買到的東西質量也不一定得到保證,而且服務態度不好,索菲亞就有點過分了”,董女士說。

        記者注意到索菲亞官網投資者互動平臺顯示,許多消費者留言稱遇到了“遲遲不發貨”“發錯貨”“門店工作人員服務態度不好”等問題。

        索菲亞公關部表示,投資者互動平臺不需要實名注冊,聯系不到客戶,也無法確認留言者是否確為索菲亞客戶,而工作人員服務態度不好的標準很難衡量。同時,索菲亞注重對信息化系統的持續升級,在制造端提升智能化水平,CNC(Computernumericalcontrol計算機數字控制機床)比例提升至99.92%,大大減少了生產出錯率,全國平均一次安裝成功率約80%,高于行業平均水平。

       業內人士告訴記者,做定制家具,首先要了解消費者的裝修需求和裝修風格,再根據不同的消費品牌和消費意識,為消費者量身制作消費圖紙,圖紙設計好以后一般需要修改4~5次,才能達到業主80%左右的滿意程度! ≡摌I內人士坦言,在定制家具行業,無論工裝還是家裝或多或少都會存在延期交付的情況。

        “頑疾”難除、延期交付、貨不對板、售后服務掣肘品牌等不僅是索菲亞等面臨的問題,儼然已經成為定制家具行業共同面臨的難題。那么,該如何破解?

        作為較早進入定制家具行業的企業,索菲亞認為,雖然定制家具行業進入門檻低,但做大的壁壘體現在柔性制造能力、銷售網絡、服務能力三者結合,這是定制家具企業均需要突破的瓶頸。而索菲亞在2015年已經完成了全國東南西北中五大生產基地的布局,在行業內首先突破了產能的瓶頸;截至2016年9月底,經銷商專賣店超過1700家,結合電商渠道進行訂單引流。

        中國家居建材裝飾協會秘書長胡中信認為,定制家具企業投訴較多的重要原因是前期設計環節沒做好。首先設計師水平有限,其次設計師從業人員相對不夠專業!柏洸粚Π甯O計有一定的關系!   

        “我呼吁國家層面出臺關于定制家具的相關標準,行業需要規范約束”,胡中信說。他舉例道,有些企業的櫥柜按延米來計算價格,而有些企業則是按展開面積來計算,兩套計算標準的價格差距很明顯。

        中國家居協會理事長朱長嶺把上述定制家具容易出現的延期交付、貨不對板、組裝能力、售后服務等問題概括為“差錯率”。

        朱長嶺認為差錯率是定制家具行業發展過程中必然會出現的問題。因為定制家具不同于傳統的成品家具,需要量尺寸,按照客戶的要求去做,要求更高!耙鉀Q,一是要加大服務隊伍的培訓,工作規范、標準也要跟上。二是要具備定制的能力。身為定制家具企業,打著定制的旗號,服務達不到規范要求就別標榜定制!敝扉L嶺說。

        當前,家居市場上打著定制家具招牌的企業可謂遍地開花,記者在全國企業信用信息公示系統中輸入關鍵詞“定制家具”,搜索結果就有上千家“定制家具”企業。

        朱長嶺告訴記者,從專業角度講,“定制”這一概念本該是滿足個性化需求、柔性化生產、批量生產,才能體現定制的意義。而不是企業根據個體消費者的要求打造單一的產品。

        “定制本身是一個賣點,也是服務手段的改變,這是定制家具企業遍地開花的重要原因!敝扉L嶺表示! 

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